Ervaringen met hypotheekadviseurs geven doorslag bij keuze hypotheekaanbieder

23 augustus 2007

HOUTEN – De persoonlijke ervaringen van huizenkopers met medewerkers van hypotheekaanbieders geven meestal de doorslag bij de uiteindelijke keuze. Slechts een kleine groep consumenten trekt zich weinig of niets aan van klantonvriendelijk gedrag of ondeskundige medewerkers en kiest per definitie voor de goedkoopste hypotheek. Dit blijkt uit een onderzoek van Intomart GfK dat in opdracht van Fortis is uitgevoerd.

Het nakomen van afspraken, meedenken, de tijd nemen, luisteren en het niet opdringen van producten dragen het meest bij aan een aangename dienstbeleving bij huizenkopers. De meeste ergernis wordt gewekt door medewerkers of adviseurs die een wachtende klant negeren terwijl ze met een collega staan te kletsen.

Bij één op de drie ondervraagden was sprake van een negatieve dienstbeleving rondom de aankoop, financiering en inrichting van een eigen huis. Ruim een kwart van de ondervraagden geeft aan dat de dienstbeleving een sterke rol speelde in de keuze voor een aanbieder. Minder dan 20% van de ondervraagden geeft aan dat dienstbeleving niet mee heeft gespeeld in de uiteindelijke keuze. Fortis definieert dienstbeleving als de wijze waarop klanten dienstverlening ervaren.

Fortis zelf heeft inmiddels een intern programma gelanceerd dat erop is gericht zich te onderscheiden als bank met de meest klantgerichte medewerkers. Onder de hypotheekaanbieders zijn het de assurantietussenpersonen en financiële adviseurs die de meeste lof van klanten oogsten voor de dienstverlening van hun medewerkers. Hypotheekketens en banken doen het wat minder goed. Fortis is de hoogst genoteerde bank op het gebied van dienstbeleving rondom de aankoop van een huis.

Ook bij makelaarsdiensten en keukens speelt dienstbeleving een belangrijke rol in de keuze voor een aanbieder. Bij meubelzaken en bouwmarkten wordt juist veel minder belang aan dienstbeleving gehecht. Uit het onderzoek als geheel komen de eigen makelaar, de notaris en meubelwinkels naar voren als de meest gewaardeerde dienstverleners. De makelaar van de verkopende partij wekt daarentegen in veel gevallen juist relatief vaak weerstand op.

Auteur: Youri Zwanepol